1) تعريف الخدمة
تمكّن هذه الخدمة المواطنين والمقيمين من تقديم شكوى تتعلق بخدمات المحافظة أو المديريات والبلديات التابعة لها، مع إمكانية تتبّع حالة الشكوى إلكترونيًا حتى الإغلاق.
- الفئة المستهدفة: مواطنون، مقيمون، منشآت.
- قنوات التقديم: عبر البوابة الإلكترونية / تطبيق الجوال / مركز خدمة المتعاملين (النافذة الواحدة).
- التكاليف: مجانية.
- أوقات العمل: 08:00–15:00 من الأحد إلى الخميس (الإلكترونية متاحة 24/7).
- اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): الردّ الأولي خلال 3 أيام عمل، المعالجة خلال 10 أيام عمل كحدّ أقصى (ما لم تتطلب الشكوى تحريات أو إجراءات ميدانية أطول).
2) الشروط والأحكام
- أن تتعلق الشكوى بخدمة أو جهة ضمن نطاق محافظة درعا.
- تقديم بيانات صحيحة تمكّن فريق المعالجة من التواصل والتحقّق.
- الامتناع عن الألفاظ المسيئة أو الاتهامات غير المستندة لأدلة.
- للجهة حقّ طلب معلومات أو مستندات إضافية أو تحويل الشكوى لجهة اختصاص.
- تُحفظ بيانات المبلِّغ بسرية وفق سياسة الخصوصية ولا تُشارك إلا لغايات المعالجة القانونية.
3) الوثائق المطلوبة
- بطاقة شخصية/إقامة سارية (صورة واضحة).
- وسيلة تواصل: رقم هاتف مفعّل + بريد إلكتروني (اختياري للتنبيهات).
- تفاصيل الشكوى: وصف مختصر ومحدد يتضمن (المكان/الدائرة/التاريخ).
- أدلة داعمة إن وُجدت: صور، فيديو، مستندات، أرقام معاملات.
ملاحظة: في الشكاوى المتعلقة بعقود/مدفوعات يُفضّل إرفاق إيصالات أو مراسلات رسمية.
4) رحلة المتعامل (أونلاين)
الخطوة 1 – تقديم الشكوى
- الدخول إلى بوابة المحافظة > خدمات المواطنين > خدمة الشكاوى.
- تعبئة النموذج: نوع الشكوى، الجهة المعنية، الوصف، الموقع (اختياري: تحديد على الخريطة)، بيانات التواصل.
- إرفاق المرفقات (إن وُجدت) ثم إرسال.
الخطوة 2 – استلام رقم التذكرة
- يصلك رقم متابعة فوري (مثال: DR-complaint-2025-000123) على الشاشة وبالـ SMS/البريد.
الخطوة 3 – المراجعة الأولية (0–3 أيام عمل)
- وحدة الشكاوى تتحقّق من اكتمال البيانات وتفرزها حسب الاختصاص (خدمي/فني/مالي/انضباطي).
- قد يتم التواصل لطلب توضيحات أو مستندات إضافية.
الخطوة 4 – الإحالة والمعالجة (حتى 10 أيام عمل)
- تُحال الشكوى للمديرية/البلدية المختصة.
- تُنفَّذ المعالجة أو تُحدَّد خطة الإجراء (ميداني/مكتبي) مع توقيت متوقع.
الخطوة 5 – التحديثات والتنبيهات
- تصلك تحديثات حالة الشكوى: قيد الدراسة → قيد التنفيذ → بانتظار معلومات → مغلقة.
- يمكن متابعة الحالة عبر صفحة “تتبّع شكوى” بإدخال رقم التذكرة أو عبر حسابك.
الخطوة 6 – الإغلاق وقياس الرضا
- عند الحل، تستلم إشعار إغلاق مع ملخص الإجراء المتخذ.
- يُعرض عليك استبيان رضا بسيط (👍/👎 مع تعليق اختياري).
- في حال عدم الرضا يمكن طلب إعادة فتح مرة واحدة خلال 5 أيام عمل، أو تصعيد (انظر أدناه).
5) رحلة المتعامل (حضوريًا عبر مركز الخدمة)
- أخذ دور وتحديد نوع الخدمة “تقديم شكوى”.
- تعبئة نموذج ورقي/إلكتروني بمساعدة الموظف وإرفاق المستندات.
- استلام رقم تذكرة والمتابعة لاحقًا عبر الهاتف أو عبر البوابة.
- التحديثات تُرسل SMS، ويمكن الاستعلام عبر مركز الاتصال.
6) حالات الرفض أو الإرجاع
- الشكوى خارج اختصاص المحافظة.
- نقص جوهري في البيانات/المستندات بعد مهلة الاستكمال (5 أيام عمل).
- تكرار شكوى سبق معالجتها دون معلومات جديدة.
- محتوى مسيء أو ادعاء دون أي بيانات تمكّن من التحقق.
في حال الرفض يُذكر السبب ويُرشَد المتعامل لجهة الاختصاص (إن وُجدت).
7) التصعيد والتظلّم
- إذا لم تُحَل الشكوى ضمن المدد المحددة، أو لم تكن المعالجة مرضية:
- تصعيد المرحلة 1: إلى رئيس الجهة المعنية.
- تصعيد المرحلة 2: إلى مكتب السيد المحافظ/الأمانة العامة.
- مسار التصعيد يتم من داخل صفحة التتبع عبر زر “طلب تصعيد” مع توضيح السبب.
8) حقوق وواجبات المتعامل
الحقوق:
- الحصول على رقم تذكرة وتحديثات منتظمة.
- معرفة نتيجة المعالجة والأسباب عند الإغلاق.
- حماية بياناته وخصوصيته.
- حق التصعيد والتظلّم.
الواجبات:
- تقديم بيانات دقيقة وعدم إساءة الاستخدام.
- التعاون بتزويد الأدلة عند الطلب.
- الالتزام بأخلاقيات التواصل.